《用户战略》摘记
最近读完了亚伦·夏皮罗写的《用户战略：转型焦虑的终极解决方案》一书，这本书关于用户体验和设计方面的内容，与之前看过的其它设计类书籍差不多，但书中还有很多关于商业方向的内容是之前比较少了解的，故摘记如下：
对所有的公司而言，易用性以及公司能够保持高水平易用性的能力，是成功的关键。
任何公司都有两种运作方式：内部驱动型和外部触点型。前者用于公司的整体运作，后者指公司如何同外界相接触。
- 内部驱动：用户中心型管理、同心圆组织、可抛式技术、内部驱动力
- 外部触点：满足更高需求的产品、实用性市场营销、TCPF营销策略（信誉trust、便利度convenience、价格price和趣味性fun）、双重客户服务。
易用性一开始就是产品和服务的一个卖点。
用户对费劲儿去弄清楚某个问题越来越没有耐心了，鉴于此，公司必须注重用户的使用体验。
管理方式的层级：以用户为中心>以消费者为中心>以销售为中心>以运营为中心>以持续经营为中心
优秀的产品强调的是满足用户在某方面的需求。所以，有必要简化产品的功能，以真正服务于某些具体需求。这样既能给公司减轻负担，又能让用户轻松掌握产品的功用，可谓一举两得。
以用户为中心的管理方式需要清晰界定用户目的、公司目标和技术可行性，并且认真平衡三者的关系。当三者处于完全和谐的状态时，就能实现利润最大化。
可抛式技术，是指那些能够得以简便地运用、维持、更新，且在必要时能够及时摒弃的技术，它是用户至上型公司发展的第三个关键动力。
可抛式技术具有6个主要特征：可置换性、可控的互通性、可维护性、可更新性、可延伸性、以及时速性。
5种可行的电子商务模式：购物车模式、漏斗模式、免费赠送模式、人工销售模式和以网站吸引用户的模式。
任何提升客户体验的开支都是在为市场营销做投资，只要赢得了口碑，就可以赢得更多的客户。
透明的人工客服是解决客户问题最有效的方式。如果对方对自己的问题予以真诚和有用的帮助，那么公司任何不周之处都会得到客户的谅解。
和出色的非网络客服一样，网络客服也需要照顾并且劲量满足用户的需求，为其提供须知信息，真诚解决问题。用户至上型公司会以实际行动清楚地告诉用户：公司正在全力以赴，以正确的方式做正确的事情。
